7月5号早上8:32,正吃着早餐,收到一条铁路客户服务热线发来的一条短信:“您购买的7月5日K1008次列车因故停运,xxx、xxx(人名)需在7月9日前到铁路车站办理原价退票,给您带来不便,敬请原谅!【铁路客服】

头一次听说火车还会停运,鉴于是官方发的短信,就匆匆忙忙赶去退票。为什么不网上改签呢?因为纸质的票已经取出来了,网上就不能操作了,也就是不能改签或者退票。也不知道代售点能不能退票,加上鹭江站那里的代售点消失了,所以就去广州站了。

这里解释一下,改签是指换其他车,退票就是退钱。这里顺带温习一下铁路部门的官方规定

没有换取纸质车票且不晚于开车前30分钟的,可以在12306.cn网站办理改签;已经换取纸质车票或者在开车前30分钟内的,请到车站售票窗口办理。

这条规定比较长,我来简短地说一下,就是:开车前48小时以上,可以向后改签(预售期内的车)(也就是随便改签,没有限制);开车前48小时以内以及火车已经开出,不能向后改签,只能改签票面日期那天的24点以前的车(也就是不小心迟到了,火车开走了,就抓紧去售票窗口改签,能改签当天出发的车,如果过了这一天,票就废了,钱白花了)

开车前15天(不含)以上退票的,不收取退票费;票面乘车站开车时间前48小时以上的按票价5%计,24小时以上、不足48小时的按票价10%计,不足24小时的按票价20%计。

温习完了规定,来回到正题。由于换了纸质车票,除了不能网上改签和退票外,还有一个非常严肃的问题是:不能买同一个出发地、目的地、同一天的其他车的车票,会说你的行程有冲突。这意味着如果我今天想走,必须要先把票退掉才能买今天的其他车票。于是我就急匆匆地跑到了车站,发现了这个公告:

公告牌.jpg

上面写了14辆列车停运。难以置信。

广播里,就像那种可以发出声音的计算器念出计算结果时的那种发音、语气、停顿(听不清,实在是太差了,为什么不找真人来念?网上找也要找一个念的能听的吧mdzz),大概念着:由于广州火车站退票人数较多,广州南站、广州东站、广州北站较少,请前往退票。

还有,这个公告写着,到任意一个广铁集团的火车站退票,还要5天以内,我天,这意味着什么?你离开广州前一定要把票退掉才行,除非你不想要你的票钱了。为什么这么说,来分析一下。到其他地方的火车站不能退票,就是不能先买张明天的回家的票,然后回家再退票。而且要求5天内退票,那就不能以后某天再次来广州的时候再退票。当时不了解退票的情况,现在我仔细查了相关规定,发现有购买人(代理人)的身份证加上乘车人身份证复印件就行了。不过在那时也没用,票是我姐买的。

所以这就导致了广州火车站必将人暴满!网上搜新闻,说昨天就有7辆停运,广州站已启动春运应急预案,45个窗口全面开放退票。我的亲身经历表明,这™全是扯淡

我刚来售票大厅的时候,看到退票队伍排到了门外,由于退票需求历来不大,所以窗口好像只有两个,加上门的缘故,门口那里的队伍毫无秩序,大概就像下图,我不知道该怎么排队。

广州站售票大厅.jpg

于是我一时脑残(因为人很少),就去那边的自动售票机排队,虽然网上不能买票,但想试试这个售票机上能不能买。结果排了半个小时,发现今天明天的车票已经卖完。就算没卖完,应该也是不能买的吧。

看着空荡荡的自动取票机,后悔真的是不应该提前把纸质票取出来。为什么要提前取票呢?我一向不提前取票。因为我担心拿丢了。到火车站的时候再取多好,随用随取嘛。提前取票的,感觉都是图个方便吧,也可以节省一点行程当天的时间。但这种取票机效率相当高,身份证一放,点几下就能出票。学生票的话,要多放一个学生证。大约人均40秒。所以取票机前通常人很少。想当年,也就是半年前,过年回家,广州火车站,我迈出地铁门的那一刻看了一下表,还有20分钟发车,手上还提着不少东西,票也没有取。最后竟然顺利的赶上了,车晚点了一个小时,但不算上晚点也赶上了。看着导向牌,跟着人流走,不慌不忙也是挺快的。

排完自动售票机,无果,不知所措,退票窗口人这么多。想去其他火车站退票,但是花在路上的时间基本上都要40分钟,也挺慢。正在纠结,我爸打来电话,问我这边的情况。我爸妈来广州了,这是他们回家的车票。讲了我排了自动售票机,被责备了一顿,也的确是犯傻了,不应该抱有侥幸心理。

我爸叫我排退票窗口,早点把票退了,买高铁回。看着退票窗口混乱的秩序,不知道如何排。

广东电视台的记者,带着摄像机和印着台标的话筒,在售票大厅外录着新闻。

我爸在微信群里发了一个新闻截图,看到图上说所有窗口都开放退票了。啊,好消息啊,正愁人多呢。非退票窗口的队伍不算太长,刚好排到门口,还很有秩序。就去排了一个“实习售票窗口”

新闻截图.jpg

排队的时候,观察了一下,压根没有开放所有45个窗口。8个没开的,7个是自动售票机窗口,所以剩下只有30个窗口。

排着排着到了11点半,到了吃饭时间,他们分3批吃饭,吃饭时间30分钟。我这个窗口是第一批。嗯,准时地吃了三十分钟。今天这种特殊情况不特殊对待一下?比如给他们送点盒饭,在座位上直接吃,或者吃快一点早点回来?不不不,还是不要站在道德高点要求别人了。他们也挺不容易,这个工作这么枯燥。人之常情,只是感觉还缺少一些敬业精神吧。中间有人等不及都开骂了。中间还听到广播里喊:“执勤保安请到11号窗口,执勤保安请到11号窗口”,估计是秩序难以维持了吧。

感受一下中文12点时的售票大厅:

人流.jpg

我排队一直排到了下午1点。两个小时。

但事情并没有这么简单。

售票窗口的姑娘冷冷地告诉我,这里是售票窗口,不能退票。卧槽?!说好的全部开放退票了呢?求情也没用,不给退。

我尽量保持淡定,突然想到:我可以去南站退票啊,之前已经决定了要买高铁的,反正都是要去南站。我怎么排队前没想到呢?!一阵惋惜以后赶紧走出售票大厅去往南站。南站退票的人肯定少,毕竟高铁站人少,而且这次停运的车都是广州站出发的车。

走出售票大厅,惊了,第一眼看到的是这队伍已经长到难以描述。加上退票窗口和售票大厅入口的巧合位置,导致入口那里水泄不通,进去难、出去难,一个字:挤。广州的晴天,中午1点,在户外排队,看着都觉得辛苦。

广州站售票大厅2-队特长.jpg

坐地铁到了南站,我爸妈已经提前赶到,在排退票窗口的队了。把票和身份证交给我爸,我就去吃泡面了。趴着咨询台上吃泡面。中间看到一个女士,气冲冲的过来对工作人员说,“你能不能管管呐,那边退票窗口太多人插队了,队好长时间动不了……”。看了下,南站和广州站不同,南站没有护栏限制排队,所以就比较容易插队。后来听我爸说,退票窗口的姑娘也是火气挺大的,可能是人太多太吵了吧,但人数其实比广州站少很多了。

退票怎么拿到钱呢?规定是这样的:网上买的票,就退回购票时所使用的在线支付工具。4天了,还没收到退款。

好了,票退掉了,但当天的高铁也没了。最终还是没有赶上。南站附近有一个小镇,在那里的旅馆住下一晚,第二天回家。

总之我觉得广州火车站的处理很不力。天灾已经发生(就是广州-北京线路某处被淹),无法避免了,但广州火车站并没有处理好这件小事。

第一,解释工作没做好,现场很多人是懵逼的。早上收到短信就打了一下铁路客服,意料之中的不通。上午排队时,我快要排到窗口了,有一个打扮挺时尚的同龄女生,凑到窗口前,她让我帮忙问一下收到短信说火车停运了是什么情况。火车停运,实在太少见了。连年轻人都不懂怎么回事,何况一些老人、农民工之类的呢?火车站那么大那么混乱,这种特殊情况就一个公告屏在那里,加上一个难懂的广播。一节普通车厢大概有118硬座,还要加上站票,硬卧车厢大概66人,一辆火车大概18节车厢。今天我在广州站排完队走的时候看到公告屏上的停运火车从两行变成了三行,没有数没有拍照,但估计也有20辆火车了。这样一算,人数惊人。但这样算是不准确的,还有几个因素:一节普通车厢车厢卖多少站票呢?硬卧车厢和普通车厢的比例如何呢?有多少人是从广州站上车的呢?有多少人取了纸质票呢?不得而知。前面的估算是很粗略的,总之也是很多人的。

第二,有没有全面开放退票。我想理论上应该全面开放的,如果没开放的话我真是无言以对了,让这么多人排那两个退票窗口,要排多长的队。现场没说有没有全面开放退票,大家就只能排那两个退票窗口了,于是就秩序很乱。我没有去排退票窗口,我那个售票窗口不能退票,或许是开放了退票但我那个窗口的实习生太不走心不知道吧。如果全面开放了退票,那要说明啊,引导大家到其他窗口排队,中午一点那么多人在太阳下排队,广州站的有关人员,你们看不见吗?

第三,秩序混乱。这个是前两个导致的。

总之,这次的列车停运事件,广州站处理不力。真是让人失望